Sabia que existe um recurso mesmo debaixo do seu nariz que pode gerar 600% mais rendimento por membro do que os seus vendedores?
Para saber o que é - e para obter outras dicas valiosas - consulte o abrangente Relatório de Retenção de Membros da IHRSA, (Volume 3, Edição 3): Foco na interação com os membros. Realizado em parceria com The Retention People (TRP), o relatório baseia-se num inquérito a mais de 13.000 membros de health clubs no Reino Unido.
Aqui estão 15 pontos-chave...
- Quase 90% dos membros do clube dizem que valorizam a comunicação dos funcionários.
- O correio eletrónico é um meio de comunicação mais eficaz do que as chamadas telefónicas (em todos os grupos de membros).
- Cada duas interacções que o pessoal de fitness tem com um membro num determinado mês resulta numa visita extra desse membro no mês seguinte.
- Cada visita adicional de um membro num determinado mês, por sua vez, reduz em 33% o risco de cancelamento desse membro no mês seguinte.
- A interação social afecta as renovações. O risco de cancelamento foi 56% mais elevado entre os membros que apenas utilizam o equipamento do ginásio em comparação com os que praticam exercício em grupo.
- A interação social também afecta a satisfação geral dos sócios; 70% dos sócios que fizeram novos amigos através da sua associação identificaram-se como "promotores" do clube e não como "detractores".
- Os seus melhores vendedores são a sua equipa de fitness. O estudo TRP determinou que os membros da equipa de fitness podem gerar 600% mais rendimento por membro do que os vendedores sozinhos. A interação frequente entre o pessoal de fitness e os membros resulta em mais visitas de membros, e os membros que visitam mais frequentemente têm taxas de renovação mais elevadas.
- Os membros de longa data são o grupo mais suscetível de ficar insatisfeito e de se converter de promotores em detractores. Por isso, não tome os seus membros mais antigos como garantidos - mantenha-os satisfeitos e empenhados.
- Uma análise TRP de 40.000 inquéritos a sócios gerou "nuvens de palavras" associadas tanto a "promotores" como a "detractores" nos clubes com melhor desempenho. A palavra mais utilizada pelos promotores foi "pessoal". A palavra mais utilizada pelos detractores foi "lotação".
- Entrar em contacto com um membro - seja por telefone, e-mail, texto ou redes sociais - mais do que duplica a probabilidade de ele ser um "promotor" em vez de um "detrator".
- Em qualquer altura, um dos grupos de maior risco de abandono da filiação é o dos que não frequentam a associação há mais de uma semana, mas que a frequentaram nas duas últimas semanas.
- Os seus melhores promotores são tanto os membros mais jovens (16-24 anos) como os mais velhos (65+).
- Os seus sócios são caros - para si. O Industry Date Survey (IDS) da IHRSA concluiu que os principais operadores de clubes gastam uma média de 118,65 dólares em custos de vendas e marketing por cada nova conta de sócio.
- Por outro lado, o inquérito revelou que os principais operadores de clubes geram uma média de 793,40 dólares de receitas anuais por sócio.
- Fazer alguma coisa - qualquer coisa - para tentar manter os membros é melhor do que não fazer nada. Jay Ablondi, vice-presidente executivo de produtos globais da IHRSA, afirmou: "Os resultados mostram que qualquer tipo de interação com um membro em risco de cancelamento pode reduzir a probabilidade de desistência em quase 10%."
