4 razões pelas quais os Health Clubs devem investir em tecnologia CRM

É um facto: a principal atividade de qualquer health club não é o fitness. É a manutenção de boas relações com os clientes através da prestação de um serviço excelente.

Pode ter as melhores instalações, comodidades e programas do mundo, mas se os clientes tiverem más experiências, não ficarão. E um serviço abaixo da média não ajudará certamente a gerar referências ou a conduzir a novas vendas - perderá negócios e a sua reputação será afetada.

A boa notícia: ter um sistema robusto de gestão da relação com o cliente (CRM) pode ajudá-lo a melhorar os aspectos mais críticos do seu programa de serviço ao cliente e, consequentemente, a experiência dos seus membros no clube.

Eis quatro razões pelas quais os sistemas de CRM valem o investimento para os health clubs.

1. Os CRMs reduzem a frustração dos membros e dos empregados

Em muitas áreas operacionais, os clubes têm-se debatido com ineficiências que têm frustrado tanto os funcionários como os clientes. Em muitos casos, por exemplo, tarefas administrativas simples que envolviam papelada real deram origem a grandes dores de cabeça devido a erro humano.

Durante muito tempo, foi esse o caso de Beth Saroka, uma veterana do sector com 35 anos de experiência e proprietária do Onslow Fitness, em Jacksonville, Carolina do Norte, um clube de 14 000 pés quadrados com ofertas de fitness, exercício em grupo e formação pessoal, uma piscina aquecida de água salgada e outras comodidades.

No entanto, em 2011, a Saroka adquiriu o software ABC Financial e, no processo, eliminou "toneladas" de horas-homem necessárias para tarefas que ninguém gostava de fazer.

"Quer se tratasse de uma simples atualização do cartão de crédito, de uma mudança de morada ou de algo mais complexo, como um cancelamento, o meu pessoal tinha de deixar de fazer coisas mais importantes - vender ou prestar assistência aos membros - para preencher manualmente a papelada", afirmou. "Depois, partindo do princípio de que estava corretamente preenchida, outra pessoa tinha de introduzir toda essa informação num computador. Em retrospetiva, isso era uma enorme perda de tempo e raramente resultava numa experiência 'surpreendente' para alguém."

Agora, a componente de CRM do seu sistema ABC apresenta uma nova funcionalidade chamada MYiCLUB online, um portal que permite aos sócios iniciar sessão em qualquer altura e fazer alterações na conta - até mesmo cancelamentos. Não só é conveniente para os sócios, como também garante que o clube obtém informações exactas.

2. Os CRMs acompanham e analisam os dados com perícia

Um problema mais recente, mas significativo, para os operadores de clubes é colocado por várias plataformas tecnológicas que não se integram umas com as outras. Para além das ineficiências óbvias na introdução de dados, os custos a longo prazo são incorridos se um clube não conseguir acompanhar e analisar as informações com precisão.

E isso - seguir e analisar os dados com perícia - é exatamente o que um bom sistema de CRM foi concebido para fazer.

Mike Alpert, presidente e diretor executivo do The Claremont Club, uma grande instalação polivalente situada em 19 acres em Claremont, CA, é um grande defensor do investimento nas ferramentas necessárias para prestar um serviço extraordinário. Para o efeito, utiliza uma variedade de recursos.

Ele confia no ABC como o seu centro de CRM; no software Medallia, para gerir as experiências dos seus clientes e para quantificar a sua pontuação de promotor de clientes; no Visual Fitness Planner, como uma ferramenta de vendas e retenção; e nos wearables de fitness MYZONE, para motivar os membros e proporcionar uma melhor experiência de treino.

A quantidade de dados que o Alpert recolhe é incrível, mas precisa de ser facilmente agregada para análise. Caso contrário, é inútil.

"A ABC Financial integrou todas as principais plataformas do clube, permitindo-me compreender o nosso membro a um nível microscópico", disse ele. "Isto, por sua vez, dá-me a oportunidade de ser um melhor operador e comerciante."

3. Os CRMs ajudam os Health Clubs a não usar papel

Uma das características mais atractivas dos sistemas CRM é uma caraterística enganadoramente simples - o ponto de venda (POS) sem papel .

Até não ter de lidar com resmas de papel, não é óbvio o número de problemas que o papel causa. Tudo começa com a caligrafia. Se um funcionário do escritório não consegue ler algo que está escrito à mão, tem de contactar o vendedor ou, talvez, até o sócio.

Além disso, os formulários podem não ter sido preenchidos de forma correcta e completa, com todas as assinaturas e rubricas necessárias. Depois, há a questão da organização e armazenamento físico de milhares de contratos. Quando um membro pretende cancelar ou necessita de uma cópia, é necessário localizar o contrato. É penoso lidar com os cancelamentos quando os membros não têm uma cópia do contrato e ficam irritados quando lhes são indicadas as letras pequeninas.

Com um processo de POS totalmente online, a maioria destes problemas desaparece.

4. Os CRM suportam opções de vendas na Web e móveis

Outra funcionalidade de vendas com base no CRM que está a crescer em popularidade é a inscrição online, que permite que os potenciais clientes se inscrevam 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do sítio Web de um clube. Embora esta função tenha sido utilizada há muito tempo por muitas marcas de grande volume/baixo preço (HV/LP), cada vez mais clubes de nível médio e superior estão a achar necessário seguir o exemplo.

Beth Gillespie, coproprietária e directora de vendas da Saco Sport & Fitness, em Saco, ME, fez parte do programa beta de vendas online da Twin Oaks Software Development, Inc. e ficou agradavelmente surpreendida com os resultados.

"É ótimo - a adesão de uma pessoa está disponível cerca de 10 minutos após a sua adesão", afirmou. "Embora seja sobretudo o público mais jovem a utilizá-la neste momento, cerca de 10% das nossas adesões mensais são consistentemente efectuadas online."

Uma caraterística das inscrições em linha que está a impulsionar o crescimento é a capacidade de criar ligações únicas para promoções. Por exemplo: Gillespie oferece uma poupança de 50 dólares na taxa de inscrição para inscrições online. Assim, se alguém entrar no seu sítio Web e pedir informações, receberá uma mensagem de correio eletrónico de seguimento com uma ligação para o desconto.

Da mesma forma, se o clube estiver a fazer uma promoção para empresas, pode criar um URL exclusivo para essa taxa de empresa. Isto ajuda a impulsionar as vendas automatizadas e faz com que o cliente se sinta bem com as poupanças, mas não desvaloriza a marca do clube com descontos para todos.

E, claro, num mundo em que todos gerem a sua vida com um smartphone, o check-in móvel também está a crescer rapidamente em popularidade.