5 formas de dominar a experiência do cliente no seu Health Club

"O cliente tem sempre razão" é uma noção antiga e pitoresca do passado. Actualmente, o cliente é quem manda. Agradar ao cliente em TODOS os pontos de contacto é o elemento mais importante do sucesso empresarial. Como diz a empresa de contabilidade global PwC: "A experiência do cliente (CX) é tudo."

Não se trata de um exagero. De acordo com um estudo da empresa de consultoria Walker, "até 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferenciador da marca". Um inquérito da Gartner concluiu que, no futuro, "89% das empresas esperam competir sobretudo com base na experiência do cliente".

A importância da CX no mercado actual representa um raro momento de consenso para as empresas globais. A razão é simples: Uma excelente experiência de cliente aumenta o seu ROI.

O Temkin Group criou um modelo que analisou a forma como a melhoria da CX contribui para o resultado final. Utilizando a sua fórmula, descobriram que investir em CX pode duplicar as suas receitas em 36 meses.

Outros dados confirmam este facto. Outro inquérito revelou que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência do cliente e 73% afirmam que a experiência do cliente desempenha um papel importante nas decisões de compra. Como diz a revista Forbes, "a experiência do cliente é a nova marca".

A pergunta óbvia é: o que é que faz especificamente um bom CX? De acordo com a Wikipédia: "Uma boa experiência do cliente significa que a experiência do indivíduo durante todos os pontos de contacto corresponde às expectativas do indivíduo." O Temkin Group diz que uma boa experiência do cliente é composta por "sucesso, esforço e emoção", com ênfase na emoção.

A PwC cita "o toque humano" em relação à eficiência. E, segundo eles, não servir bem o cliente sairá caro. Como a PwC refere na sua investigação, um em cada três clientes abandonará uma marca de que gosta após uma única má experiência. E, de acordo com os dados da Gladly, 92% das pessoas dizem que deixarão de patrocinar uma empresa se as suas expectativas não forem satisfeitas três vezes ou menos.

Como operador de um health club, precisa de melhorar o seu jogo de CX, independentemente do tipo de clube que gere. O preço continua a ser importante, mas já não é o principal factor de satisfação do cliente. Actualmente, é necessário estar "centrado no membro".

5 formas de melhorar a experiência do cliente

De certa forma, uma boa experiência de cliente é algo que todos nós compreendemos. Cada empresário é um consumidor. Mesmo as relações B2B bem sucedidas baseiam-se numa CX forte. Com isso em mente, aqui estão cinco maneiras de melhorar a experiência do cliente do seu clube.

1. Incluir o CX no seu plano de negócios.

Um bom plano de negócios utilizará a tecnologia e a formação do pessoal como ferramentas para criar experiências que se enquadram na sua visão e no seu modelo de negócio, diz Luke Carlson, CEO da Discover Strength em Bloomington, MN. Falando em uma sessão da IHRSA 2018, Carlson enfatizou o uso do CX de uma maneira que seja escalável e lucrativa. "Uma iniciativa de experiência do cliente deve estar alinhada com a estratégia de negócios mais ampla e a marca do clube", diz Carlson.

2. Tentar estabelecer uma ligação pessoal.

Num webinar da IHRSA, "Old School Ways to Win the Battle", Jarod Cogswell, fundador da FIT Academy e Enterprise Athlete, afirma que é importante criar uma ligação com o membro. "O fitness já não tem apenas a ver com o físico - hoje em dia, tem mais a ver com a forma como fazemos com que as pessoas se sintam em relação a si próprias", afirma.

Este facto está em consonância com o conselho do Temkin Group sobre a valorização da emoção. Poucas coisas são mais profundamente pessoais do que a saúde e a aparência de um indivíduo, e as instalações de fitness têm uma rara oportunidade de criar uma forte ligação com os membros. Para o conseguir, Cogswell aconselha que se aprenda o "porquê" do percurso de fitness de um membro.

"Porque é que as pessoas estão nas vossas instalações? Porque é que querem perder peso, ficar mais fortes, mais em forma, etc.? Conheça o seu objectivo e encontrará a sua motivação interna para continuar a regressar", afirma.

3. Ser coerente.

A sua operação tem de falar a uma só voz. Não pode ter regras e normas arbitrárias. Receber informações contraditórias das interacções digitais e dos funcionários pode frustrar os clientes. De acordo com a Gladly, 71% dos consumidores querem uma experiência consistente em todos os canais, mas apenas 29% a recebem.

Mesmo as pequenas operações podem ser divididas em diferentes silos que têm os seus próprios processos que contradizem outros departamentos. Certifique-se de que a sua operação funciona com base no mesmo guião e segue procedimentos operacionais uniformes. Como já foi referido, uma única má experiência do cliente pode custar-lhe caro.

4. Ter canais de comunicação claros.

Actualmente, as taxas de resposta são essenciais. As pessoas querem ser ouvidas e o feedback, mesmo o negativo, é uma ferramenta que pode ser utilizada para melhorar toda a sua actividade. Embora os chatbots e as mensagens de correio electrónico tenham o seu lugar, tem de ser capaz de dar o toque humano quando os seus membros o exigem. Estudos revelaram que 98% dos consumidores tentam ignorar os sistemas de resposta interactiva por voz. Além disso, não force os consumidores a passarem por vários canais para resolverem os seus problemas, de modo a terem de repetir a mesma história a diferentes representantes da sua operação.

5. Certifique-se de que o seu software de CRM está preparado para melhorar a experiência do cliente.

"Todas as interacções e dados têm de estar num único local", afirma a revista Forbes magazine. Isso significa utilizar um software de gestão de clubes que crie canais consistentes que não frustrem os consumidores nem forneçam informações contraditórias. Uma excelente ferramenta de CRM que seja eficaz na utilização do feedback do cliente para melhorar a experiência do cliente também pode ser uma enorme vantagem.

O software de gestão de clubes que está programado para melhorar o CX pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar as suas operações, a retenção de clientes e o valor geral da marca.

Um CRM que coloca a experiência do cliente em primeiro lugar

Poucos fornecedores de software no sector dos health clubs são tão centrados nos membros como a ABC Financial Services. A ABC Financial fornece soluções tecnológicas a mais de 6.700 health clubs em todo o mundo, servindo algumas das maiores marcas internacionais do sector.

A razão do sucesso da ABC é o seu grande enfoque na melhoria da experiência do cliente em todos os pontos de contacto digitais. A "era do membro" chegou e veio para ficar", afirma Mike Escobedo, director de clientes da ABC Financial. "A centralidade no cliente é uma mentalidade que as empresas devem adoptar em toda a organização para prosperar no mundo digital."

O serviço de software da ABC elimina muitas das redundâncias e dos pontos de fricção que impedem os membros de desfrutarem de uma experiência perfeita e satisfatória quando interagem com os seus clubes. Uma das razões é a capacidade da plataforma API avançada da ABC de se integrar com parceiros tecnológicos líderes para criar um CX de excelência.

Tudo, desde o processamento de pagamentos até aos check-ins, é intuitivo e fácil de gerir no painel de controlo interactivo da ABC. Os consumidores actuais estão bem informados e querem controlar o seu destino. O serviço "MyiCLUBonline" do ABC permite que os membros actualizem as informações da sua conta e controlem o seu histórico de facturação e pagamentos. Isto coloca o membro no comando, algo que os consumidores actuais adoram.

E como fornecedor, a ABC compreende que os operadores de clubes também precisam de um excelente CX dos seus parceiros para os ajudar a ter sucesso. Assim que assinar com a ABC, esta irá guiá-lo através dos seus procedimentos de conversão de dados:

• Realização de uma auditoria completa dos seus dados para detectar eventuais inconsistências;
• Atribuir-lhe uma equipa completa dedicada à sua conta;
• Fornecimento de recursos fiáveis com informações e conselhos sobre o sector.

Para saber como a ABC Financial pode ajudar a melhorar o seu CX, visite o seu sítio Web.