Retenção e envolvimento dos clubes de saúde na nova economia

À medida que os ginásios se esforçam por retomar a actividade, manter os novos membros que aderiram ao longo do último ano será fundamental para a continuação do sucesso em 2021 e nos anos seguintes.

Num artigo recente do Club Business International, Sheldon McBee, director de formação pessoal da Universal Fitness em Lancaster, PA - que tem um historial comprovado de envolvimento dos membros para que estes continuem a voltar - deu a sua experiência.

Segue-se a sua resposta à pergunta: "O nosso clube está gradualmente a inscrever alguns novos sócios desde que foi autorizado a reabrir. Como é que podemos garantir que essas pessoas continuam a voltar?"

Orientando os novos membros para um "caminho para o sucesso

Sheldon McBee: A retenção é algo que estamos sempre a tentar melhorar no Universal Fitness, o nosso clube polivalente em Lancaster, PA. Antes da pandemia, tínhamos mais de 10.000 membros e a nossa taxa de retenção era de 88% (contra a média de 72% do sector).

O nosso percurso de membro é bastante claro desde o início. Mostramos aos novos membros exactamente como serão as suas primeiras seis semanas. Isto reduz a ansiedade e o medo e aumenta a probabilidade de aparecerem. Seguramos muito nas suas mãos. Não queremos que eles simplesmente saltem para o equipamento.

No prazo de 48 horas após a adesão, os novos membros são apresentados ao seu "concierge"-um membro do pessoal que faz parte de uma equipa única de serviços aos membros. O concierge dedica-se a orientar o empenho e o sucesso do novo membro durante as primeiras 24 semanas da sua adesão, com o objectivo principal de garantir que o novo membro visita o clube pelo menos duas vezes por semana.

Esta transferência pós-venda deve ser suave e sem atritos. Durante a reunião, o concierge ouve as necessidades do cliente, faz uma avaliação e cria um percurso de integração de quatro semanas. Se o novo membro vai utilizar serviços digitais/virtuais, o concierge também se certifica de que ele sabe como aceder aos mesmos.

O membro é então apresentado a um treinador de treino em pequenos grupos para duas sessões de treino por semana durante quatro semanas. Estas sessões podem ser presenciais ou virtuais. Agora, o novo membro tem duas pessoas - o concierge e o treinador - para o orientar no seu caminho para o sucesso.

Cultivar a relação com múltiplos pontos de contacto

Após essas primeiras quatro semanas, o novo membro pode pagar por aulas de treino de grupo adicionais, se assim o desejar (temos todo um processo de vendas para o apoiar). Se o membro recusar, não lhe damos simplesmente as costas e dizemos: "Boa sorte - está por sua conta". Continuarão a ser contactados pelo seu concierge e terão outro acompanhamento (seis semanas após a data de adesão). O concierge irá escrever-lhes um programa, ou podem continuar com o seu programa de treino em grupo. Também serão encorajados a participar em mais aulas de exercício em grupo. O concierge continua a monitorizar a sua assiduidade durante 24 semanas para se certificar de que comparece pelo menos duas vezes por semana.

Certifique-se de que a bolha da relação com o seu novo membro se mantém cheia. A pesquisa do Dr. Paul Bedford, director do Retention Guru, mostra que os "pontos de contacto" são importantes. Cada interacção de qualidade aumenta a probabilidade de utilização, retorno e retenção - especialmente no início. Um ponto de contacto, como a reunião entre o novo membro e o concierge, pode ser ao vivo ou virtual. A reunião com o treinador de formação de pequenos grupos é outro ponto de contacto. Os nossos novos membros têm um mínimo de 10 pontos de contacto nas suas primeiras quatro semanas. Dedicamos mão-de-obra a esse objectivo, a fim de garantir uma elevada retenção de membros.

Vá mais além: Utilize um programa de recompensas

Recompensamos os novos membros mais pela mudança de comportamento do que pelos resultados. Por exemplo, se excederem o seu objectivo de utilização, damos-lhes uma recompensa. Também nos esforçamos ao máximo para envolver os novos membros e manter os pontos de contacto tão pessoais quanto possível. Queremos que os nossos membros se sintam muito bem tratados. Estabeleça contactos com os novos membros que eles não esperam - e torne-os pessoais!

Automatizar as comunicações para reforçar a relação

Finalmente, as comunicações automatizadas são um factor de mudança para nós. O nosso software de gestão da relação com o cliente (CRM) está estruturado para contactar os membros de acordo com um calendário definido, pelo que utilizamos uma mistura de comunicações automatizadas e tarefas personalizadas (como chamadas telefónicas) para nos mantermos em contacto com os nossos membros e para os mantermos envolvidos com o nosso clube.

Para obter mais informações sobre este tópico, baixe o webinar IHRSA da McBee intitulado "Estratégias de retenção de membros que mudam o jogo para academias em 2021". (Patrocinado por VFPnext)