Dica nº 1 para a fidelização de membros: insira-se na existência dos seus membros
Está na altura de mudar a perspectiva dos seus membros, deixando de pensar no seu clube como apenas um ginásio que visitam para passarem a sentir que fazem parte de algo maior.
Os membros que "não se sentem parte de algo não compreendem que, se se retirarem, esse algo pode não estar lá quando quiserem regressar", diz Richards.
O HWNE combateu esta mentalidade enraizando a marca e o valor do fitness na existência dos seus membros. Quando Nova Jersey encerrou os ginásios, Richards agiu rapidamente para garantir que os membros continuavam activos e envolvidos com o clube.
"Assim que as coisas fecharam, no dia seguinte eu disse: 'Pessoal, é isto que estamos a fazer. Vemo-nos amanhã no Facebook Live, para vos darmos uma ajuda até resolvermos isto'", diz ela.
A equipa de fitness do HWNE organizou o seu próprio mini acampamento Peloton, bem como aulas diárias ao vivo que eram guardadas para que as pessoas as pudessem fazer mais tarde. Richards também ofereceu créditos aos membros para que não cancelassem as suas inscrições.
"Disse-lhes... não sei bem como é que isto se vai desenrolar, por isso, se ficarem connosco, eu fico convosco", diz Richard. "Fica connosco para nos ajudares a ultrapassar este tempo, para podermos estar aqui quando voltares."
Dica de fidelização de membros #2: Comunique como nunca comunicou antes
Durante esta crise, é preferível comunicar demasiado do que arriscar-se a dizer pouco.
"A comunicação é fundamental", diz Richards. "Se os proprietários dos clubes não comunicaram ou não fizeram um comentário claro, isso é parte do problema."
Os seus membros, o seu pessoal e a comunidade esperam receber notícias suas para os tranquilizar, manter actualizados e empenhados.
Se não tomar estas medidas, Richards adverte: "Isso já cria um tom de desconfiança entre si e a sua comunidade, porque eles pensam: 'Vimos o mundo a desmoronar-se e eles não disseram nada'".
Uma comunicação clara e consistente é uma das suas melhores armas contra a insegurança dos sócios. Esta abordagem pode ser especialmente eficaz quando se trata da limpeza e segurança do clube.
Richards pulveriza semanalmente as suas instalações de 10 000 pés quadrados com um pulverizador electrostático e faz sempre questão de o mostrar nas redes sociais. Também partilha outras medidas sanitárias, como o facto de cada membro receber a sua própria toalha e um frasco de spray quando o visita.
"Os proprietários de clubes têm de ser proactivos", afirma. "Se pensam que o problema vai desaparecer, não vai. E quando desaparecer, vai aparecer outra coisa."
