Welcome Desk Boot Camp: Treinar o pessoal da linha da frente do seu ginásio

"Todas as decisões de contratação são decisões de retenção", afirmou uma vez o antigo director executivo da IHRSA, John McCarthy. À medida que a experiência do cliente se torna um objectivo comercial primordial, a afirmação de McCarthy tem mais ressonância do que nunca.

"A experiência dos membros é a nossa prioridade número um", disse Marisa Hoff, directora-geral do Stevenson Fitness, durante uma sessão da IHRSA 2019 sobre formação do pessoal da recepção. "E todas as interações da equipe têm um enorme impacto na retenção."

Tudo começa no balcão de boas-vindas

Para Hoff, uma retenção bem sucedida significa contratar empregados que saibam como interagir com os membros para criar pontos de contacto que melhorem a satisfação do cliente a todos os níveis. E isso começa no momento em que um membro ou um potencial cliente entra pela porta da frente.

"Para nós, o balcão de boas-vindas é o trabalho mais importante do clube", afirmou.

A abordagem de Hoff fez maravilhas ao Stevenson Fitness, a julgar pelo Net Promoter Score (NPS) do clube. Um NPS é uma métrica empresarial que testa a lealdade e a satisfação do consumidor. A escala da pontuação vai de 100 a 100 negativos. Para introduzir alguma perspetiva, a Apple tinha um NPS de 63 em 2018, enquanto o da Tesla era um robusto 96.

Sem as vantagens da Big Tech, o sector dos clubes de saúde na América do Norte tinha uma pontuação média de 44 há alguns anos, deixando espaço para melhorias. Mas na Stevenson Fitness, essa pontuação é de 77.

De acordo com Hoff, a vantagem da Stevenson advém da compreensão da importância das interacções com os membros. "Fazemos uma formação específica sobre a experiência do cliente para ensinar os funcionários a prestar um serviço ao cliente de acordo com os nossos valores fundamentais", afirmou.

A Hoff desenvolveu as suas técnicas de contratação e formação com base nos melhores especialistas em negócios e nas suas próprias experiências. É licenciada em psicologia pela UCLA, o que foi muito útil para gerir uma equipa com idades e experiências de vida muito variadas. Ela também cita livros como O Factor Fred: How Passion in Your Work and Life Can Turn the Ordinary into the Extraordinaryde Mark Sanborn, por a ajudarem a incutir paixão e empenhamento nos empregados.

A formação cultural é a número um

"A formação cultural é o aspecto mais importante do processo de contratação", afirma Hoff. "Os novos funcionários precisam de compreender a história e a filosofia por detrás do que faz. Pode dar formação às pessoas sobre o seu equipamento e sistemas; é fundamental que elas já possuam as aspirações necessárias para cumprir os seus valores e a experiência dos membros."

Começa com a compreensão de que cada trabalho dos funcionários, por mais pequeno que seja, faz parte da missão principal do clube. Hoff citou como exemplo a cultura da equipa de futebol americano Dallas Cowboys. Quando se pede a um membro da equipa dos Cowboys, por exemplo, a equipa de manutenção, para descrever as suas funções, a resposta não é: "Faço trabalhos de manutenção". Em vez disso, respondem: "O meu trabalho é ganhar a Super Bowl". Toda a gente na organização, de cima a baixo, está empenhada na mesma missão.

Hoff disse que quer ver este mesmo nível de empenhamento na sua equipa. Se perguntar aos empregados a tempo parcial do Stevenson Fitness qual é o seu trabalho, a resposta deve ser: "Dar poder às pessoas para viverem vidas mais saudáveis."

Hoff tem o cuidado de se referir à recepção como "a recepção de boas-vindas". Não se quer que o pessoal da recepção esteja ao telefone ou a falar com outros funcionários. Hoff quer que os funcionários da recepção se lembrem dos nomes dos membros e das suas necessidades e desejos específicos. Tem de se certificar de que os membros da sua equipa têm a personalidade necessária para interagir bem com todas as pessoas que entram pela porta.

Contratação do pessoal de recepção adequado

Hoff acredita que uma boa forma de avaliar os potenciais candidatos é através de uma entrevista de grupo. "Numa dinâmica de grupo, podemos ver como as pessoas se relacionam com as outras. Podemos ver as suas capacidades sociais".

Outra das técnicas de contratação de Hoff é fazer a pergunta aberta: "Diga quais são os seus cinco melhores." A maioria das pessoas antecipa a introdução de uma categoria, mas Hoff deixa-a lá.

"Abre a possibilidade de uma grande variedade de respostas", afirma. "Aprende-se muito sobre as pessoas pela forma como respondem."

Para além de os levar a fazer uma visita guiada às instalações, também dará aos candidatos a emprego um passe de duas semanas para utilizarem o clube.

"Se não vierem, o que é que isso diz sobre eles?

Integração do pessoal da linha da frente

Ao integrar os novos funcionários, Hoff certifica-se de que estes recebem formação sobre as instalações e têm um bom conhecimento das questões de segurança, como a localização do DEA e dos extintores de incêndio. Depois, é importante dar formação cruzada aos novos funcionários para que compreendam tudo o que o clube oferece em termos de comodidades, aulas, serviços para crianças, pacotes de treino, etc.

"O pessoal da recepção tem de saber muito sobre o produto", afirma. "Os sócios vão fazer-lhes perguntas sobre tudo o que o clube tem para lhes oferecer."

É necessário dedicar o tempo necessário ao pessoal da recepção, uma vez que pode estar a contratar pessoas com outros empregos a tempo parcial ou que estejam a frequentar a escola. Pode levar semanas para garantir que eles entendam todas as suas responsabilidades. Poderá querer acompanhá-los por vezes ou pedir a outros funcionários que monitorizem o seu desempenho.

Assim que um novo funcionário for integrado com sucesso na cultura e nas operações do clube, continue a manter o pessoal envolvido com formação contínua. Realize reuniões todos os meses ou mesmo todas as semanas para se certificar de que o clube está a atingir os seus objectivos.

Além disso, mantenha os empregados motivados, recompensando-os pelo seu bom desempenho.

"Crie uma cultura de gratidão", diz Hoff. "Realize avaliações presenciais frequentes com o pessoal e mencione aquilo em que estão a exceder-se."

Outro aspecto a ter em conta é o facto de o seu pessoal o estar a observar. Mostre as qualidades que quer ver nos seus empregados. Esta é uma parte importante da liderança.

"Um bom gestor certifica-se de que as tarefas foram concluídas", afirma Hoff. "Um bom líder expressa um interesse partilhado pelo pessoal e inspira-o."