Ferramentas de gestão do fluxo de trabalho estimulam a geração e retenção de leads

"Não se pode gerir o que não se pode medir." A citação pertence a W. Edwards Deming, o estatístico e especialista em controlo de qualidade a quem se atribui o lançamento do movimento de Gestão da Qualidade Total (TQM) no final dos anos 80 e início dos anos 90.

O objetivo? Se não conseguir monitorizar o que está a acontecer na sua operação, criar conhecimentos sobre o assunto e depois agir com base nesses conhecimentos, não poderá maximizar o seu negócio e otimizar as receitas.

Uma forma de o fazer é através de ferramentas de gestão do fluxo de trabalho. Entre os principais benefícios da tecnologia de gestão do fluxo de trabalho, observa ScienceDirect é a integração e os relatórios em tempo real. Uma plataforma de fluxo de trabalho digital tem a capacidade de aproveitar todos os dados que a sua empresa produz através dos seus processos, tornar visíveis todas as partes da sua organização e criar relatórios com conhecimentos orientados para melhorar e acelerar as decisões empresariais.

Outras vantagens das ferramentas de fluxo de trabalho incluem uma maior eficiência global através da automatização, maior responsabilidade e visibilidade em toda a empresa, redução de erros, processos simplificados, maior controlo, escalabilidade e flexibilidade, melhor comunicação e funcionários mais motivados.

Fluxo de trabalho e geração de leads

As ferramentas de fluxo de trabalho podem ser especialmente importantes na geração de contactos e na retenção de membros.

"Se utilizar as ferramentas de fluxo de trabalho de uma forma pragmática, terá um ponto de referência para se avaliar, não só internamente, mas também em relação a outros clubes da sua cadeia e não só", refere Tom Kemp, diretor de novos negócios e implementação da Exerp.

Para ilustrar, ele oferece um exemplo de números de novos sócios. Digamos que tem 50 novos potenciais sócios no seu clube num determinado mês, mas não sabe quantos estão a sair. Saber quantos sócios se juntaram ao clube acaba por ser uma informação sem valor intrínseco por si só. Se sabe que tem 60 pessoas a sair, sabe que precisa de vender pelo menos mais 11 adesões ou "salvar" 11 membros para ficar numa posição de ganho líquido. Se não tiver ferramentas de fluxo de trabalho automatizadas que forneçam essa informação e lhe dêem uma visão da sua posição, acaba por perder muito tempo a analisar dados para a obter.

Mas, segundo Kemp, as ferramentas de gestão de contactos não se podem sustentar sozinhas.

"Atualmente, os dados são fundamentais e todas as cadeias querem saber o máximo possível para tomar as melhores decisões comerciais possíveis", afirma. "Um ponto de estrangulamento comum para os health clubs é a falta de coesão entre a sua ferramenta de gestão de contactos e o seu sistema de gestão de clubes. Muitas vezes, estes dois sistemas não estão ligados e os dados podem ser distorcidos, fornecendo informações de fraca qualidade aos decisores. Uma empresa só funciona bem quando todos os departamentos estão em harmonia. Se cada departamento souber como os outros estão a acompanhar, podem ajudar-se mutuamente e complementar os esforços uns dos outros para atingir os seus objectivos.

"Por exemplo," continua ele, "um clube está a cinco vendas de fazer o orçamento deste mês. O diretor de PT já cumpriu o orçamento, mas quer ajudar a equipa de vendas, pelo que propõe um acordo segundo o qual cada novo sócio receberá duas sessões de PT gratuitas. Este incentivo irá então proporcionar as vendas adicionais necessárias para atingir o objetivo global. Uma vez que esta informação estava prontamente disponível, foi possível tomar decisões rápidas."

Quatro pilares do fluxo de trabalho

Embora todas as plataformas de fluxo de trabalho sejam diferentes, a Exerp divide a sua ferramenta de fluxo de trabalho de geração de contactos em quatro áreas principais:

1. Etapas. Kemp define-as como os "marcos" no fluxo de trabalho, como "Tour reservada" ou "Sem vendas".

2. Acções. Quando analisamos uma determinada tarefa, temos opções como "Telefonar", "Vender", "Testar" ou "Vender associação", e algumas destas acções são apoiadas por funções automatizadas", afirma.

3. Escolhas do utilizador. Quando um utilizador carrega no botão "Chamar", são-lhe apresentadas opções com base no resultado da chamada (por exemplo, "Sem resposta", "V/M esquerda", etc.).

4. Transições. "É assim que decide qual é o próximo passo, o estado do próximo passo, as categorias (por exemplo, quente, morno, frio), o intervalo de acompanhamento e qualquer ação pós-transição", diz ele. "Em última análise, pretende clicar em 'Vender' e ser levado para a aplicação de venda de membros no Exerp."

Uma plataforma versátil

Embora a Exerp tenha concebido a ferramenta de fluxo de trabalho principalmente para a gestão de contactos, os clientes da empresa utilizam-na para gerir uma variedade de fluxos de trabalho relacionados.

Um cliente utilizou a plataforma para criar um processo de chamada de retenção concebido para contactar os membros até três meses antes da data de cancelamento para os manter a bordo. Também utilizaram a ferramenta de fluxo de trabalho para carregar membros e atribuí-los a funcionários da equipa de serviço aos membros para os contactar.

"O mesmo cliente queria lidar com potenciais devedores; membros que tinham cancelado o seu acordo de pagamento com o banco antes do débito do mês seguinte", diz Kemp. "Por isso, criaram um fluxo de trabalho para contactar estes membros e criar novos acordos de pagamento para reduzir a dívida potencial."

Outro cliente utilizou a ferramenta para a cobrança de dívidas, coordenando os seus esforços de chamada através da ferramenta e acompanhando o sucesso dos seus esforços de cobrança por clube.

"Os clubes podem executar uma vasta gama de funções através da plataforma Exerp", afirma Kemp. "Para além das oportunidades de gestão de leads, cobrança de dívidas e retenção já discutidas, os clubes podem, por exemplo, criar um fluxo de trabalho para o processo de integração, uma vez que as primeiras seis a oito semanas de filiação são as mais importantes. Na verdade, as aplicações da ferramenta são limitadas apenas pelas ideias e imaginação dos nossos clientes."

Para saber mais sobre a Exerp, visite o seu site.