Como os chatbots podem impulsionar o seu negócio de fitness

Os chatbots em linha ou assistentes digitais virtuais estão entre as inovações tecnológicas mais importantes que surgiram na última década e tornaram-se poderosos agentes de comunicação.

As possibilidades que apresentam na indústria do fitness são quase inimagináveis, mas, de momento, estão a ser utilizadas principalmente para responder às necessidades iniciais de marketing e comunicação.

Mas amanhã? Quem sabe!

Estas ferramentas, alimentadas por inteligência artificial (IA), são tão difundidas que, segundo a Forbes, o mercado dos chatbots atingirá mais de 7,7 mil milhões de dólares até 2025, com mil milhões de utilizadores activos.

Se alguma vez interagiu com um assistente baseado num sítio Web, ou mesmo com a Alexa ou a Siri, já lidou com este tipo de tecnologia.

Na sua forma mais comum, um chatbot é uma figura pop-up (ou texto) que se oferece para o ajudar a navegar num sítio Web e lhe pede que escreva a sua pergunta. De cada vez que o faz, o chatbot acompanha-o por um caminho, com base na resposta que recebeu.

Pergunta: "A que horas abre o clube?" Resposta: "O clube está aberto das 9h00 às 20h00, de segunda a sexta-feira, mas está fechado aos fins-de-semana."

Pergunta: "Estão a oferecer aulas de hidroginástica hoje?" Resposta: "Sim. Há aulas que começam às 10h00 e às 16h00. Quer inscrever-se numa delas?"

Os chatbots, também designados por agentes de conversação, interagem com pessoas reais através de aplicações baseadas na Web ou de aplicações autónomas através de uma interface de conversação. Utilizando algoritmos, processam texto e voz para determinar uma resposta adequada, facilitando uma conversa virtual.

Desenvolvidos pela primeira vez na década de 1990, os chatbots eram inicialmente designados por "chatterboxes". Desde então, os avanços na IA e na Linguagem de Programação Natural tornaram-nos mais conversacionais, intuitivos e omnipresentes do que nunca.

Outrora considerados como substitutos dos formulários em linha, a sua capacidade de se envolverem em conversas, recolherem dados e utilizarem esses dados para ajudar os utilizadores a tomarem decisões informadas tornou-os uma solução intermédia perfeita - uma solução eficiente a meio caminho entre os formulários estáticos e o suporte em direto.

Atualmente, são um serviço comum oferecido por programadores de aplicações, software e web. Uma lista de fornecedores membros da IHRSA pode ser encontrada em Club Business Exchange.

"Na verdade, é fácil criar, executar e atualizar chatbots", afirma Fred Hoffman, um consultor do sector sediado em Paris e editor colaborador da CBI.

Alcançar o potencial do chatbot mas ter em mente as limitações

"Nesta altura, alguns dos nossos clientes estão na fase inicial de avaliação da utilização de chatbots", afirma Adam Stokar, fundador da Club OS, uma empresa de software de gestão sediada em Filadélfia que trabalha com health clubs e boutiques de fitness. "Mas alguns dos grupos mais progressistas estão a fazer demonstrações de chatbots nos seus sítios Web para captar clientes potenciais interessados."

Não é difícil imaginar uma altura em que uma interface do tipo Alexa agilize o check-in, as reservas de aulas numa aplicação ou o tratamento de outras necessidades dos membros. Mas, por enquanto, os chatbots são mais eficazes para lidar com uma série de necessidades de marketing e comunicação. Aqui, vamos concentrar-nos nas suas formas baseadas em texto - em vez de activadas por voz.

Quer seja num sítio Web ou como parte integrante de uma aplicação, é provável que se tornem um dos primeiros pontos de contacto para as pessoas que procuram informações sobre as ofertas de um clube, bem como um meio de automatizar outras interacções.

"Penso que são mais bem utilizados no topo do funil para envolver alguém que ainda não é um membro pagante e para responder a algumas das suas perguntas básicas", afirma Phil Bonomo, vice-presidente sénior de marketing e vendas da Tinoq, Inc., um fornecedor de tecnologia de clubes e de inteligência empresarial em Santa Clara, CA. "Podem preparar o terreno para um certo nível de interação humana, quer se trate de uma pessoa em direto que venha online, ou de uma chamada de acompanhamento ou de uma visita pessoal.

"Sempre que um membro tem um problema real ou uma preocupação, precisa de ser tratado por um ser humano."

Embora proficientes e prolíficos, os chatbots ainda têm limitações de conversação. Não podem ir diretamente ao assunto; não podem contornar as regras (só podem fazer o que a sua programação permite); ou produzir a resposta a todas as perguntas. Não compreendem realmente as perguntas, mas simplesmente interpretam-nas com base na programação e, como resultado, as interacções não parecem muito naturais.

"Alguns cenários simplesmente ainda não podem ser programados", diz Sagar Babber, fundador da Gleantap,
uma plataforma de retenção de clientes baseada na nuvem e sediada em Austin, TX. "Por exemplo, alguém quer cancelar uma conta e também quer transferir fundos de um local para outro. Há simplesmente alguns casos, como esse, que exigem falar com mais de uma pessoa para serem resolvidos.

"Um chatbot é um pouco limitado nesse tipo de cenário".

Dito isto, as possibilidades apresentadas pelos chatbots já são formidáveis. Em "Using Chatbots, AI, and Virtual Reality in Your Fitness Business", Jim Schmaltz, um editor sénior da IHRSA, enumerou nada menos do que nove. Podem ser utilizados, sugeriu ele, para:

1. Melhorar o apoio ao cliente e resolver problemas;
2. Criar mensagens personalizadas para os membros;
3. Solicitar a opinião dos clientes;
4. Apresentar novos produtos e serviços;
5. Fornecer dicas e programas;
6. Proporcionar acesso a descontos e parcerias;
7. Ligar-se às redes sociais;
8. Programar e coordenar reuniões; e
9. Ajudar a melhorar os recursos humanos para recrutamento e seleção.

Relativamente ao ponto 4, Schmaltz observou que, "Com o chatbot certo ou outras ferramentas de IA implementadas, é possível criar rapidamente um fluxo de receitas. Tal como os sites comerciais que criam recomendações de "produtos de que pode gostar", também pode criar um chatbot que ofereça serviços aos seus membros que podem não ter conhecimento do que está disponível no seu clube."

Os pontos fortes dos chatbots podem aumentar a retenção

Tamina Steil, uma pessoa do "centro de comunicação humana" da Userlike, uma empresa alemã que desenvolve software de chat, identifica alguns dos pontos fortes subjacentes à tecnologia numa publicação do blogue, "Como utilizar chatbots no apoio ao cliente - melhores práticas e exemplos".

Ela observa que as suas principais virtudes são a capacidade de responder instantaneamente, prestar apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, automatizar as perguntas frequentes, aumentar o envolvimento dos clientes e gerir grandes quantidades de conversações.

"Com os bots", escreve, "não há filas de espera, pelo que o visitante recebe uma resposta instantânea indicando que o seu problema está a ser tratado".

"E os bots não tiram folga", diz Babber. "Eles estão disponíveis sempre que alguém online entra em contacto com a sua empresa. São especialmente valiosos no início do percurso de um membro, envolvendo-o nas questões iniciais e empurrando-o para o passo seguinte do processo."

Qualquer tarefa que um clube possa automatizar eficazmente significa redução de custos e liberta os funcionários para se concentrarem nas necessidades dos sócios. Entre essas tarefas que consomem muito tempo está a necessidade de responder a perguntas repetitivas, uma tarefa para a qual os chatbots estão especialmente qualificados.

"Os chatbots substituíram essencialmente a função de Perguntas Frequentes (FAQ) de um sítio Web", afirma Stokar. "Dadas as suas capacidades de conversação intuitivas, os utilizadores já não têm de percorrer uma longa página de FAQ para encontrar as respostas que procuram. E como os bots aparecem assim que se entra numa página, são úteis de forma proactiva."

Se o chatbot for concebido corretamente e o seu elemento de conversação for bom, também pode servir como uma poderosa ferramenta de retenção e como um potente coletor de dados.

"As pessoas sabem que estão a lidar com software, mas, ao mesmo tempo, querem uma experiência o mais simples possível quando procuram informações ou tentam efetuar uma transação", diz Stokar.

Juntamente com a IA, as aplicações de chatbot tornaram-se cada vez mais eficientes na resposta às necessidades dos membros.

"Na Gleantap, temos um forte foco na retenção", diz Babber. "A nossa IA monitoriza as informações dos membros, os dados demográficos, os padrões de check-in, quando estão a vir com menos frequência, etc., e utiliza todas essas informações para contactar os clientes através de mensagens de texto."

O chatbot Gleantap sabe essencialmente quando um membro pode estar a pensar em cancelar e envia uma mensagem adequada.

"Imagine que tem vindo regularmente durante oito semanas e, depois, não aparece durante duas semanas seguidas", diz Babber para dar um exemplo. "O chatbot envia-lhe uma mensagem de texto a perguntar se está tudo bem e a dizer que o clube espera vê-lo em breve.

"É uma tática pessoal e envolvente que inspira os membros a continuarem a fazer exercício."

Outra vantagem dos chatbots é o facto de poderem comunicar com praticamente qualquer pessoa, de qualquer idade. De acordo com "The State of Chatbots", um estudo de 2018, os Baby Boomers sentem-se tão à vontade com os chatbots como os Millennials. Parece que toda a gente está disposta a comunicar com eles.

"Ainda não sabemos qual será o pico de eficiência dos bots", diz Stokar. "Com a IA e outras tecnologias que apoiam os bots, quem sabe até onde poderão ir?"

Talvez devêssemos colocar essa questão a um chatbot.