O que os clubes podem aprender com as estratégias de outros setores para a COVID-19

É seguro dizer que poucos sectores foram mais afectados do que o nosso pela pandemia global de COVID-19. Os health clubs de todo o mundo foram obrigados a fechar as portas por tempo indeterminado. A reabertura tem-se revelado assustadora para muitos.

No entanto, algumas empresas de outros sectores podem servir de modelo para os operadores de health clubs que trabalham diligentemente para implementar medidas de segurança e comunicá-las ao pessoal, aos clientes, ao público e aos meios de comunicação social. Vejamos algumas delas.

A Starbucks tem sucesso com mensagens consistentes

Com as encomendas por aplicação, os drive-thrus e as entregas, a Starbucks adaptou-se com êxito à paisagem em mudança.

"A Starbucks está equipada para lidar com tudo o que a COVID-19 lhe reserva e provavelmente sairá do outro lado de um dos piores períodos da história da humanidade mais forte do que nunca, porque tem estado a trabalhar para se manter flexível e preparada para o futuro", de acordo com um artigo da Forbes.

Um componente chave do seu sucesso tem sido provavelmente a sua mensagem consistente em várias plataformas. Uma nota na página inicial da empresa diz: "Continuamos empenhados na saúde e no bem-estar dos nossos parceiros e clientes. Saiba mais".

A aplicação móvel da Starbucks inclui "Um lembrete sobre coberturas faciais" que diz: "Nas nossas lojas, solicitamos respeitosamente que use uma cobertura facial e cumpra os mandatos locais de saúde pública para proteger a saúde dos nossos clientes e parceiros." A Starbucks publica as comunicações dos seus parceiros (empregados) online para que o público as possa ler. Esta transparência só pode melhorar a perceção pública da marca.

A sinalização da loja reforça a mesma mensagem, direccionando o tráfego para uma porta e para outra, com autocolantes no chão onde as pessoas devem permanecer para se manterem a uma distância segura umas das outras. Os sinais indicam que, se um determinado número de pessoas (com base na dimensão da loja) já estiver no interior, os recém-chegados devem esperar no exterior.

O que talvez seja mais semelhante entre os cafés como o Starbucks e os health clubs é o facto de, tradicionalmente, ambos se esforçarem por se tornarem naquilo que é conhecido como o "terceiro lugar".

A Starbucks construiu grande parte da sua marca com base naquilo que o antigo diretor executivo Howard Schultz descreveu como um "terceiro lugar" único, o lugar entre o trabalho e a casa onde os clientes podiam ir para se encontrarem com amigos, trabalharem ou simplesmente conviverem", observa a Inc.

Numa carta de junho dirigida às partes interessadas, os líderes da empresa escreveram: "Independentemente do formato, sabemos que a experiência Starbucks 'third place' ocorre desde o momento em que o cliente imagina a sua experiência Starbucks diária até ao local onde desfruta dessa bebida Starbucks."

Atualmente, muitas pessoas têm apenas um lugar - a casa. Alguns dos seus sócios estão a trabalhar a partir de casa por tempo indeterminado e outros podem ficar sem trabalho devido à pandemia. Assim, para alguns, o seu clube tornar-se-á o segundo lugar (em vez do terceiro). Quanto mais conseguir demonstrar que o seu clube é um local limpo, seguro e saudável, mais cedo e mais frequentemente os seus sócios regressarão.

A Whole Foods adapta-se rapidamente às novas normas de segurança

No recém-lançado Índice de Saúde e Segurança do Consumidor, a empresa de investigação de marketing Ipsos Group comparou as medidas de segurança que as cadeias de supermercados de toda a empresa adaptaram durante a pandemia. Os resultados revelaram que a Whole Foods causou as impressões mais positivas nos clientes com as mudanças que implementou.

"Do distanciamento social à higienização e desinfeção rigorosas, estamos aqui para o ajudar a fazer compras com mais segurança", diz uma nota no sítio Web da Whole Foods.

Para além das medidas básicas, como a obrigação de cobrir o rosto, a empresa suspendeu todas as amostras e demonstrações de alimentos e produtos, e fechou todos os bares, saladas, sopas e pizzarias self-service. "Instalámos barreiras de plexiglas para proteger os clientes e os membros da equipa e nomeámos membros da equipa dedicados a medidas de higienização, incluindo a desinfeção de todos os carrinhos de compras e leitores de cartões de crédito entre clientes", segundo o site. Também têm horas de compras dedicadas nas suas lojas apenas para populações de risco, como os cidadãos seniores.

Protocolos de limpeza do Universal Orlando Resort

O Universal Orlando Resort reabriu ao público a 5 de junho, tendo implementado muitas medidas de segurança, incluindo a limitação da capacidade e o aumento dos procedimentos de limpeza e desinfeção já agressivos. Todos - incluindo o pessoal - têm de usar uma proteção facial e são necessários controlos de temperatura. (As pessoas com uma temperatura igual ou superior a 100,4 graus não são admitidas.) Os passageiros são convidados a manter uma distância mínima de 1,5 metros entre o seu grupo de viagem e os outros, e a manterem-se em cima de marcas no chão que promovam o distanciamento social. Em locais seleccionados, incluindo antes do embarque nos veículos de viagem, os visitantes devem utilizar desinfetante para as mãos.

Uma nota no seu sítio Web avisa os potenciais visitantes: "A exposição à COVID-19 é um risco inerente a qualquer local público onde estejam presentes pessoas; não podemos garantir que não será exposto durante a sua visita." É importante que os clientes percebam que mesmo os melhores esforços de uma empresa não podem eliminar todos os riscos.

Um vídeo como este do Universal Orlando Resort é uma excelente forma de entusiasmar as pessoas a regressarem à sua empresa, ao mesmo tempo que demonstra as medidas extensivas que estão a ser tomadas para as manter em segurança. É mais provável que as pessoas vejam um vídeo breve e animado do que leiam vários parágrafos de texto num sítio Web. Mesmo que seja filmado num telemóvel, um pequeno vídeo com um dos seus gerentes a fazer uma visita guiada ao seu clube pode fazer com que os membros se sintam mais à vontade para voltar. Certifique-se de que mostra onde e como as temperaturas serão medidas, que equipamento está isolado para permitir o distanciamento social, onde estão localizadas as novas estações de higienização das mãos, etc.

O governador da Flórida, Ron DeSantis, elogiou a Universal Orlando pelos seus esforços. "Os parques temáticos têm-se saído muito bem, quero dizer, a Universal, vejam o que estão a fazer", afirmou. "E acho que essa é a lição. Temos que fazer a sociedade funcionar. A sociedade pode funcionar de forma a manter as pessoas seguras, e quando temos todos os procedimentos diferentes que eles têm em vigor... é um ambiente seguro."