Como dominar o "percurso do ciclo de vida dos membros" no seu ginásio

Actualmente, falamos tanto da identidade da marca que, por vezes, esquecemo-nos de que os nossos clientes também têm uma identidade. Servir bem os membros do health club significa comprometer-se com o serviço ao cliente para além da fase de integração. É necessário cuidar de toda a jornada do ciclo de vida do membro.

As expectativas em mudança e as exigências crescentes dos consumidores actuais complicam essa tarefa. Os seus membros querem personalização, várias opções de programação e um serviço de apoio ao cliente adaptado aos telemóveis. E querem comunicações mais reactivas com as empresas com as quais interagem, não apenas com os health clubs.

Isto coloca um pesado ónus na sua plataforma de gestão de clientes. Uma vez que o serviço de apoio ao cliente tem tantas partes móveis e tantos canais para gerir, é necessário dispor de sistemas automatizados abrangentes e sofisticados para comunicações, fluxo de trabalho e tarefas operacionais. Marketing, vendas, integração, agendamento, facturação - tudo tem de estar integrado e acessível, tanto para o pessoal como para os membros.

Muitos sistemas de gestão de clubes utilizam a inteligência artificial (IA) para ajudar os clubes a gerir este fluxo de trabalho (a melhoria das mensagens automáticas é uma das vantagens das capacidades crescentes da IA). Mas alguns operadores de clubes receiam que estes sistemas automatizados apoiados por IA sejam demasiado impessoais. Em vez de melhorarem a experiência do cliente, reduzem os pontos de contacto humanos que impulsionam o envolvimento e a retenção.

Conforme relatado pela IHRSA, cada duas interacções que o pessoal de fitness tem com um membro num determinado mês resulta numa visita extra desse membro no mês seguinte.

A interacção frequente entre o pessoal de fitness e os membros resulta em mais visitas de membros, e os membros que visitam mais frequentemente têm taxas de renovação mais elevadas.

Então, como é que os proprietários de clubes conseguem esse equilíbrio ideal entre homem e máquina? Na verdade, não se trata tanto de um equilíbrio como de uma sinergia.

Desta vez, é pessoal

O sistema de gestão de clubes ideal deve reforçar o elemento humano na sua actividade. Deve reduzir os pontos problemáticos tanto para os seus membros como para o seu pessoal.

A tecnologia deve libertar os seus formadores, treinadores e pessoal do dia-a-dia para passarem mais tempo a construir uma comunidade, para que os seus membros tenham a melhor experiência possível nos seus clubes.

Mas os pontos de contacto são apenas uma parte da história. De facto, a análise excessiva da comunicação pode levar a que se perca de vista o panorama geral.

Foi exactamente isto que a McKinsey & Company descobriu na sua investigação. Ao estudar a estratégia de serviço ao cliente de uma empresa, descobriram que "em cada ponto de contacto, a interacção tinha pelo menos 90% de hipóteses de correr bem. Mas a satisfação média do cliente caiu quase 40% ao longo de todo o percurso. Os pontos de contacto não estavam avariados - mas o processo de integração como um todo estava".

McKinsey concluiu: "Uma excelente experiência do cliente deve durar toda a viagem".

Como é que isso funciona para os health clubs? Isto deve ser feito em quatro fases distintas.

1. Serviços em linha

Isso é atrair novos sócios. É preciso garantir que a presença on-line do seu clube esteja pronta para dispositivos móveis, seja responsiva, escalável e programada para capturar os dados necessários para criar uma verdadeira geração de leads. E deve ser integrada com os principais componentes do seu software de gestão. Escusado será dizer que a sua presença online deve ser apelativa e oferecer uma interface intuitiva para os consumidores.

2. Interacções de vendas

Trata-se de conversão, de tornar as suas interacções significativas. É aqui que é necessário o equilíbrio perfeito entre a tecnologia e os pontos de contacto humanos. O seu software de gestão de clubes deve ter pontos de contacto tecnológicos que simplifiquem o processo para se tornar membro e se integrem com ferramentas de IA que forneçam à sua equipa de vendas os dados de que necessitam para visar os melhores potenciais clientes. A sua equipa de vendas deve saber quando intervir e quais são os interesses dos seus potenciais clientes para tornar essa experiência pessoal.

3. Gestão das operações

É nesta área que o seu software de gestão de clubes deve ser capaz de automatizar serviços que antes exigiam muitas horas de trabalho para serem concluídos. Check-ins, facturação, transacções no ponto de venda, agendamento, gestão das contas dos sócios - tudo o que é importante para a eficiência operacional global. O seu software também deve ser capaz de gerar relatórios legíveis que acompanhem os seus KPIs (indicadores-chave de desempenho), receitas não provenientes de impostos, padrões de utilização dos membros e outros dados importantes para o ajudar a maximizar a sua proposta de serviço.

4. Criar Felicidade

Será esta realmente a função do software de gestão do clube? De certa forma, sim. A tecnologia por detrás das operações do clube e do serviço ao cliente dá-lhe o tempo de que precisa para fazer o que faz melhor. Liberta-o para criar uma comunidade de membros motivados e entusiastas que estão a atingir os seus objectivos de saúde e fitness.

Quando a tecnologia executa as tarefas administrativas e operacionais essenciais, você e o seu pessoal podem tirar o máximo partido de cada interacção humana. O software de clube actual tem de ser capaz de responder a tantas áreas que é necessária uma plataforma verdadeiramente avançada para ter êxito.

Um sistema de gestão de clubes concebido para todo o ciclo de vida dos sócios

A Club Automation desenvolveu um motor de desempenho de clube construído para potenciar as experiências dos membros e maximizar todo o percurso do ciclo de vida dos membros. Este é um sistema robusto que optimiza as eficiências operacionais, ao mesmo tempo que fornece aos seus membros uma interface móvel de resposta rápida que satisfaz as elevadas exigências dos consumidores actuais.

O que torna o software da Club Automation tão eficaz é o facto de ser orientado pelos clubes e ter sido concebido por pessoas que conhecem os desafios que os operadores de clubes enfrentam no mercado actual.

Jeff VanDixhorn, fundador e director de receitas da Club Automation, é ele próprio proprietário de um clube e criou a empresa em 2007. Ele diz que é importante que os clubes tenham serviços automatizados, mas não apenas para eliminar o trabalho e as tarefas mundanas. Também devem melhorar todo o percurso do cliente.

"Vivemos num mundo que tem realmente a ver com conveniência", explica VanDixhorn, que tem 25 anos de experiência como proprietário de clubes e ainda possui três instalações polivalentes. "Tem de ser fácil para as pessoas acederem ao seu portal de membros, para entrarem facilmente no sistema."

Mas primeiro tem de ter os membros para começar. A Club Automation tem como prioridade ajudar os clubes a desenvolver uma presença online que atraia potenciais clientes, melhore a geração de contactos e melhore o processo de conversão.

"Há várias maneiras de a tecnologia ajudar a atrair pessoas para um clube", diz VanDixhorn. "Muitos clubes têm necessidades no que diz respeito aos seus sítios Web e à sua presença online. Temos uma empresa de marketing digital que faz sites. Podemos ajudar com isso."

Ao conceber o seu software, o Club Automation teve como prioridade alcançar o equilíbrio perfeito entre a automatização e o ser humano. De acordo com VanDixhorn: "Aprendi que quando a tecnologia é bem feita, permite uma interacção humana de maior qualidade. Tornamos muito fácil para o pessoal fazer as tarefas simples num clube, para que tenham muito tempo para interagir com os membros."

Era importante para a VanDixhorn ter um produto que fosse versátil e dinâmico, tornando-o adequado para todos os níveis de clubes, desde instalações de luxo a HV/LP. Como proprietário de clubes polivalentes, ele sabe que estes ginásios precisam de maximizar todos os fluxos de receitas.

"Já não se pode depender apenas das quotas dos membros", diz ele. "Estão a oferecer uma série de aulas e serviços com diferentes estruturas de taxas. E estamos a assistir a clubes que abrem determinados programas seleccionados a não sócios. É necessário automatizar tudo isso. Estamos a prestar serviços a alguns milhares de clubes no sector polivalente, e eles precisam de receitas auxiliares para crescer."

Cabe-lhe a si formar uma excelente equipa para o seu clube. Mas cabe ao seu fornecedor de software construir um sistema robusto que lhe dê tudo o que precisa para garantir uma viagem bem sucedida dos membros que aumente o capital humano do seu clube. A Club Automation dá-lhe isso.

Para saber mais sobre os produtos de software e os serviços de marketing digital da Club Automation, visite o seu sítio Web ou envie um e-mail para obter mais informações.