11 Directrizes de boas práticas para aumentar a retenção de clientes

Paul Bedford, Ph.D.Paul Bedford, director de investigação do Retention Guru, contribuiu para este artigo.

A elevada retenção de membros e clientes é um elemento crítico de qualquer negócio de fitness bem sucedido. A retenção de um membro existente exige muito menos investimento do que o recrutamento de novos membros. A investigação da IHRSA mostra que a saída de um membro pode custar até 674 dólares em receitas anuais por conta abandonada.

De acordo com um inquérito da Invesp Consulting, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25-95%. A taxa de sucesso da venda a um cliente que já tem é de 60-70%, enquanto a taxa de sucesso da venda a um novo cliente é de apenas 5-20%.

Se estiver à procura de ideias sobre como melhorar a retenção de membros, siga as melhores práticas abaixo e, em seguida, consulte os recursos adicionais no final do artigo para saber mais.

Este artigo faz parte de uma série de 28 Directrizes de Boas Práticas para o funcionamento de um ginásio.

Criar uma estratégia sólida de retenção de clientes

Para que a sua empresa seja bem sucedida, tem de se concentrar naqueles que a tornam bem sucedida - os seus clientes. Siga estas directrizes e aumente a sua estratégia de retenção de membros.

1. Certifique-se de que os seus membros estão a utilizar o ginásio
2. Envolva os seus clientes
3. Criar relações
4. Ajude os seus clientes a ter sucesso

Em última análise, garantir que os seus membros estão satisfeitos irá, por sua vez, criar clientes fiéis que continuarão a regressar.

Certifique-se de que os seus membros estão a utilizar o ginásio

1. Aumente a frequência das visitas e assegure-se de que os clientes estão a utilizar as suas instalações 1 a 3 vezes por semana (4 a 12 vezes por mês). Comece com o limite inferior do intervalo e ajude os clientes a aumentar para o limite superior do intervalo.

2. Utilize aulas de fitness em grupo para ajudar os clientes a desenvolver uma rotina no mesmo dia e à mesma hora. Crie o seu horário de aulas para que os clientes possam assistir à mesma aula 2 a 3 vezes por semana, à mesma hora. Facilite aos seus clientes a adição de aulas ao seu calendário.

Envolva os seus clientes

3. Criar um plano de retenção para clientes inactivos e iniciar uma estratégia de reactivação, como campanhas de correio electrónico automatizadas com base no histórico de visitas.

4. Crie programas específicos para os dados demográficos do seu clube e da sua comunidade. Não se distraia com as tendências do sector que não se enquadram no seu grupo demográfico. Avalie todos os programas que oferece para identificar o impacto que têm na retenção de clientes.

5. Os clientes com mais de 35 anos são por vezes mais fáceis de reter do que os clientes com menos de 35 anos. Mas deve programar para todos os grupos etários do seu mercado.

6. Ofereça aos clientes várias opções para fazerem negócio consigo. Considere uma opção que ofereça poupanças de custos, possivelmente com um compromisso anual, o que pode ajudar o cliente a assumir um compromisso psicológico. O ideal é ter 2-3 opções de adesão.

Criar relações

7. Criar uma comunidade relacional nas suas instalações. Envolva-se e socialize com os seus clientes.

8. Dar as boas-vindas aos clientes quando entram nas suas instalações. Interaja com eles ao longo das suas instalações. Faça perguntas e envolva-os numa conversa. Pergunte-lhes quando virão para a próxima visita. O ideal é que haja pelo menos três interacções: uma recepção calorosa, uma ligação durante a actividade que escolheram e uma despedida carinhosa.

9. Compreender que o descontentamento do cliente mata a retenção. O descontentamento é tudo o que se opõe a uma experiência positiva. Ao longo do tempo, problemas e incidentes singulares podem acabar por criar um ponto de viragem que resulta na saída do cliente das suas instalações.

Ajude os seus clientes a ter sucesso

10. Utilizar a definição de objectivos para criar confiança e alcançar a felicidade do cliente. Identificar o objectivo superior do cliente, que é o principal motor do seu comportamento. Pergunte-lhe o que é que a concretização do seu objectivo fará por ele. A resposta é essencialmente a sua versão de confiança ou felicidade. Divida os grandes objectivos em objectivos mais pequenos e diários - por exemplo, qual é o seu objectivo para hoje? Qual é o seu motivo de compra dominante?

11. Desenvolver um processo de integração para os clientes que são novos na prática de exercício físico. Este processo ajuda a criar confiança para entrar nas instalações e competência para as utilizar. Criar confiança nos clientes quando se trata de utilizar as instalações é fundamental para o seu sucesso.

Certifique-se de que segue a série 28 Directrizes de práticas recomendadas para o funcionamento de um ginásio, uma vez que abordamos tópicos como o ginásio de grupo, vendas e aquisição de clientes, entre outros, nos próximos artigos.

Recursos adicionais de retenção de clientes para profissionais de fitness

A IHRSA possui uma extensa biblioteca de artigos, webinars, publicações e vídeos sobre retenção. Consulte a nossa secção de retenção de membros para saber mais sobre como reter os seus membros e clientes. Alguns dos principais recursos estão listados abaixo.

Como maximizar a estratégia de dados do seu ginásio para vendas e retenção: Este ebook da IHRSA ajudá-lo-á a dar sentido aos dados psicográficos, CRM, biométricos e de inquéritos para melhorar as suas vendas e retenção.

The Definitive Health Club Member Retention Toolkit: (Exclusivo para membros) Este kit de ferramentas da IHRSA foi concebido para o ajudar a criar uma estratégia para manter os membros activos e empenhados no seu clube, desde o dia em que aderem e durante anos! Ele aborda:

• Porque é que os membros desistem (e como fazê-los ficar);

• Estratégias de integração;

• O papel que o pessoal desempenha na fidelização dos membros;

• Como a tecnologia de fitness melhora o envolvimento dos membros; e

• Uma lista de verificação de actualização da retenção de membros.